1. Canales de atención
| Canal | Dato | Horario |
|---|---|---|
| Línea telefónica y WhatsApp | +57 311 519 7673 | Lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. |
| Correo electrónico | atencionhelprime@gmail.com | Respuesta dentro de los plazos legales |
| Datos personales (habeas data) | atencionhelprime@gmail.com | Ver Política de Privacidad |
| Presencial | Carrera 17 # 16-44, Sogamoso, Boyacá | Lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. |
| Formulario web | Sección «Déjanos tu mensaje» de la página principal | Radicado inmediato |
2. Qué puedes presentar
| Tipo | Cuándo se usa |
|---|---|
| Petición | Solicitar información, documentos o una gestión concreta. |
| Queja | Manifestar inconformidad con la conducta o la atención de un colaborador. |
| Reclamo | Exigir la solución de una falla en el servicio de intermediación. |
| Sugerencia | Proponer una mejora en el servicio. |
| Consulta de datos | Conocer qué datos personales tuyos tratamos. |
| Reclamo de datos | Corregir, actualizar o suprimir tus datos personales. |
3. Qué debe contener tu solicitud
- Nombre completo y número de documento de identidad.
- Correo electrónico y teléfono de contacto para la respuesta.
- Descripción clara de los hechos y de lo que solicitas.
- Número de póliza, radicado o placa, si la solicitud se refiere a un trámite en curso.
- Los soportes o documentos que quieras hacer valer.
Si la solicitud la presenta un tercero, debe acompañarse del poder o de la autorización del titular. Sin ella no es posible entregar información personal, por expresa prohibición legal.
4. Plazos de respuesta
| Tipo de solicitud | Plazo máximo | Fundamento |
|---|---|---|
| Petición de interés general o particular | 15 días hábiles | Ley 1755 de 2015, art. 14 |
| Petición de documentos e información | 10 días hábiles | Ley 1755 de 2015, art. 14 |
| Consulta de datos personales | 10 días hábiles, prorrogables 5 más | Ley 1581 de 2012, art. 14 |
| Reclamo de datos personales | 15 días hábiles, prorrogables 8 más | Ley 1581 de 2012, art. 15 |
| Queja o reclamo sobre el servicio | 15 días hábiles | Ley 1480 de 2011 |
Cuando no sea posible responder dentro del plazo, se informará al interesado antes de su vencimiento, explicando los motivos y la fecha en que se dará respuesta.
5. Ante quién se reclama cada asunto
Esta distinción es importante: dirigir el reclamo a la entidad equivocada retrasa la solución y puede hacer que venzan términos.
| Asunto | Quién lo atiende |
|---|---|
| Atención, asesoría, demoras o trato del equipo de la agencia | VITALSEGUROS COLOMBIA LTDA, por los canales de esta página |
| Uso de tus datos personales por parte de la agencia | VITALSEGUROS COLOMBIA LTDA, y en segunda instancia la Superintendencia de Industria y Comercio |
| Cobertura, exclusiones, deducibles o negativa de pago de un siniestro | La aseguradora que expidió la póliza, a través de su Defensor del Consumidor Financiero |
| Cobros, devoluciones o reversión de un pago de prima | La aseguradora o el recaudador que recibió el dinero |
| Conducta de una entidad vigilada del sector asegurador | Superintendencia Financiera de Colombia |
| Publicidad engañosa o protección al consumidor | Superintendencia de Industria y Comercio |
La agencia acompaña y canaliza los trámites ante la aseguradora, pero no sustituye sus canales oficiales ni puede decidir en su nombre.
6. Vigencia
Documento en versión 1.0, vigente desde el 11 de agosto de 2026.